Sistem customer relationship management (CRM) memang sudah mulai banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia. Baik aplikasi yang memiliki fitur WhatsApp CRM maupun yang mampu menawarkan dashboard analytics komprehensif mengenai perilaku konsumen sama-sama laku di kalangan pebisnis Indonesia.
Integrasi CRM Langsung vs. Lewat Pihak Ketiga: Bedanya Apa dan Mana yang Lebih Baik
Meskipun begitu, tak dapat dipungkiri bahwa pilihan-pilihan yang tersedia di pasaran tidak semuanya secara native bisa mendukung aplikasi-aplikasi lokal yang banyak digunakan di Indonesia, baik itu platform e-commerce seperti Tokopedia maupun payment gateway seperti Doku dan Midtrans.
Biasanya, pebisnis akan menghadapi dua pilihan: menggunakan CRM yang sudah bisa terintegrasi secara langsung dengan aplikasi-aplikasi yang umumnya digunakan untuk operasional bisnis atau menggunakan layanan pihak ketiga untuk menjembatani proses tersebut.
Kedua pilihan ini memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing, yang lebih lanjutnya akan dibahas berikut ini.
Integrasi CRM Langsung
Idealnya, aplikasi CRM yang dipilih memang secara langsung bisa diintegrasikan dengan aplikasi pihak ketiga. Integrasi CRM langsung biasanya merujuk pada kompatibilitas antara sistem CRM dengan aplikasi-aplikasi lain, baik melalui API ataupun webhooks.
Masing-masing CRM biasanya sudah menyatakan dengan jelas software apa saja yang bisa secara langsung dihubungkan dengan aplikasi mereka. Misalnya, Kommo sudah terintegrasi langsung dengan WhatsApp sehingga tidak membutuhkan pihak ketiga untuk menghubungkan sistem CRM mereka.
Kelebihan
Integrasi CRM langsung memiliki beberapa kelebihan yakni:
- Karena integrasi dikelola langsung oleh penyedia CRM, biasanya lebih stabil dan aman. Tidak ada pihak ketiga yang terlibat dalam proses data transfer, sehingga mengurangi risiko dari segi keamanan data.
- Dukungan teknis biasanya lebih langsung dan responsif karena semua masalah dapat diselesaikan oleh penyedia CRM tanpa perlu koordinasi dengan pihak ketiga.
- Karena integrasi antar-aplikasi ini dirancang khusus untuk bekerja dengan CRM tersebut, kompatibilitas dan performanya biasanya lebih baik.
Kekurangan
Adapun beberapa kekurangan integrasi CRM langsung adalah sebagai berikut:
- Integrasi langsung mungkin kurang fleksibel dalam menyesuaikan kebutuhan spesifik yang tidak didukung oleh fitur bawaan.
- Bisa jadi lebih mahal karena fitur ini mungkin datang dengan biaya tambahan dari penyedia CRM.
- Tim internal bertanggung jawab untuk pemeliharaan dan dukungan aplikasi terkait, yang bisa menambah beban kerja.
Integrasi CRM via Pihak Ketiga
Mengingat banyaknya jumlah software bisnis yang bisa digunakan oleh suatu perusahaan, tak aneh jika beberapa pihak memutuskan untuk tidak memberikan dukungan native untuk beberapa aplikasi yang mungkin kalah populer dibandingkan aplikasi lainnya. Misalnya, Microsoft Dynamics CRM yang belum terintegrasi langsung dengan TikTok, walaupun beberapa kompetitornya seperti HubSpot CRM dan Salesforce Sales dan Marketing Cloud sudah.
Pada kondisi tersebut, integrasi CRM biasanya masih bisa dilakukan, namun dengan dukungan middleware. Middleware adalah software yang berfungsi sebagai perantara antara beberapa aplikasi yang berbeda dan tidak bisa terintegrasi secara langsung tanpa adanya perubahan signifikan pada aplikasi-aplikasi tersebut.
Beberapa contoh middleware yang populer digunakan untuk mengintegrasikan CRM adalah Zapier, Workato, dan MuleSoft.
Kelebihan
Beberapa kelebihan integrasi CRM menggunakan aplikasi pihak ketiga adalah:
- Banyak aplikasi pihak ketiga menawarkan model harga berbasis langganan atau bahkan opsi gratis dengan fitur dasar, yang dapat lebih ekonomis pada awalnya.
- Aplikasi pihak ketiga biasanya mendukung berbagai platform dan aplikasi, sehingga memberikan lebih banyak opsi untuk mengintegrasikan berbagai sistem bisnis.
- Integrasi menggunakan aplikasi pihak ketiga biasanya lebih mudah diimplementasikan karena banyak yang menawarkan solusi plug-and-play dengan panduan yang jelas.
Kekurangan
Di sisi lain, beberapa kekurangan integrasi CRM melalui pihak ketiga adalah sebagai berikut:
- Mengelola proses dan menyelesaikan masalah integrasi bisa menjadi lebih kompleks karena melibatkan lebih banyak pihak.
- Stabilitas performa dan keamanan bergantung pada kinerja dan kebijakan penyedia pihak ketiga. Jika penyedia mengalami masalah, integrasi dapat terpengaruh.
- Menyimpan data di server pihak ketiga bisa menimbulkan risiko keamanan dan privasi. Meski banyak penyedia memiliki standar keamanan yang tinggi, risiko tetap ada.
Baik integrasi CRM langsung maupun melalui pihak ketiga memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Cocok atau tidaknya dengan suatu bisnis sangat ditentukan oleh model operasional bisnis terkait serta budget yang dimiliki. (*)
